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接待工作細節培訓.ppt 117頁

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  • 上傳作者 zw67657(上傳創作收益人)
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案例:一丑掩百美    張廠長剛剛出差兩天,辦公室秘書小張接待了一個衣著一般,一口鄉音的客人。     “同志,請問廠長在哪兒?”那人問道。   “不在。”小張說,一臉不高興。     “到哪兒去了?”那人又問。     “不知道。”小張想你又不是我們廠長的上級,他到哪去了要你管嗎?     “我是來參觀的。該找哪一位?”那人又問。     “參觀?”小張把那人上下打量了一遍心想,肯定又是鄉鎮企業來“取經”學技術的,討厭!“上班時間,不能參觀!”     “不能參觀?不是早已聯系好的嗎?”那客人吃驚地問。     “你和誰聯系的?”     “你們張廠長和我聯系的呀!”那人說。      “得了吧,剛才我說過張廠長不在家,你就說是和張廠長聯系的,跟我玩這一套!走吧!走吧!” 小張說著,很不客氣地把那客人趕走。   “同志,這是我的名片。我真是和張廠長聯系好的。”那客人又轉回來,把名片遞給小張說,“我還有公司的介紹信。”   小張連名片看也不看一眼就扔在一邊說:“不行就是不行!你怎么這么羅嗦!”說著,把那人推出門外。   “你怎么這樣……”那人站在辦公室門口還不肯走。   “不這樣還能怎么樣?廠內有技術機密,能隨便讓你去看?再不走,我叫廠保衛來對付你!”小張想,這鄉巴佬真討厭,決不能給他好顏色看。   “那好!我走。”那人頭也沒回地走了。    小張下班時清理辦公桌,發現那客人留下的名片上寫著“東方公司副總經理……”小張大驚,馬上又鎮定下來,看那人的熊樣子,決不是副總經理,一定是個“冒牌貨!……“      可是,“貨真價實“的東方公司考察要員一直未來。張廠長回來后一問明情況,大驚。說:“糟啦!那就是東方公司的副總!”   張廠長連忙撥通長途電話,向對方道歉,并再三強調廠里在生產技術、設備、管理方面下了很大的功夫;張廠長還說,他立即上門道歉,專程接副總來廠指導……   可東方公司回話說,副總已與另外一個廠家定了貨,貴廠各方面都好,我們相信,但人員素質太差,從你們辦公室秘書身上就可以看出這一點……    “這真是一丑遮百美啊!”張廠長放下電話,氣惱地說,“沒想到壞事壞在你的身上,你這個小石頭打破了我的一口缸!你還是給我回鄉下種地去!”      辦公室接待應注意:    將下列的話語改為對來訪客人說的話-  1、坐那里吧! 2、有什么事? 3、不管什么事,你說吧! 4、他不在辦公室。 5、我知道了,等他回來我告訴他。 6、我不清楚,要問問其他人。 7、我不能做這種事情。 8、我聽不清你的聲音。 一、預先了解上司的活動安排,做好日常接待工作的準備 接待環境準備,包括硬環境和軟環境 接待的物質準備 接待心理準備 二、招待客人要及時并熱情有禮,做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本環節。 (一)親切迎客、問候    當看見來訪者進來時,秘書要停下手頭的工作,點頭微笑,或招呼“你好”,即使正在打電話,也要用眼神微笑示意,并用手勢示意對方請坐。 稱呼禮儀    稱呼分為尊稱、敬稱、常稱、昵稱、 蔑稱、仇稱。 注意 要考慮稱呼時的環境,對同一人,不同環境其稱呼也可能發生變化。 考察稱呼者與被稱呼者之間的習俗差異,避免誤會。    如何接受對方名片 判斷下面的行為正確與否 1、為了便于記憶,可在名片的正面記錄備忘事項。 2、名片代表著人的顏面,所以在接名片時,務必表現出尊重的態度。當對方遞名片時,應點頭致意,雙手在平行胸部的位置接過名片,最好不要捏到字,以示尊重。 3、雙手接過,再收回雙肘,大聲讀出名片上的名稱,以確認無誤。 4、遇罕見的字時,可誠懇請教對方。 (二)熱忱待客    對要求見上司的來訪者要作出果斷準確的判斷,做到既不誤事,又能減輕上司的負擔。 1、事先預約好的客人   事先約好的客人,要即時引見。不過事前要先告訴上司客人來了,以便上司有些準備。 2、靈活接待沒預約的客人    案例:妙辭不速之客    胡秘書正在辦公室忙著,進來了一位西裝革履的男土,自稱與李總經理約好的。但胡秘書一查經理的日程安排,卻并沒有發現有約會。但既然說與李總經理有約,也可能是經理親自約定的,接過名片一看,是某家雜志社廣告業務部的錢經理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員,但仍然很熱情地請坐、端茶,然后問道:“您是否和李總約在上午見面?”    對方回答:“如果方便,我希望很快見到李總。”   胡秘書明白了,肯定沒有約會。即使是李總親自約定的,也會有具體準確的約見時間。“您看,很不湊巧,今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設法和他取得聯系,告訴他您在這等候。或者另約時間,可以嗎?”   錢經理馬上表示同意。胡秘書接著說:“您看我怎么向李總匯報您的情況?”   經交談,胡秘書很快清楚了,來訪者是為雜

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