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阿里巴巴認證《不合理評價投訴規范試題與答案》.doc 17頁

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《不合理評價投訴規范試題與答案》阿里認證 ? 1、“天貓客戶之聲評價投訴的進入路徑是:商家中心-交易管理-客戶之聲- 輸入訂單編號。”請問以上描述是否正確? 備注: 參考章節:3-1本題考點:天貓客戶之聲進入路徑 答案解析:路徑為 商家中心-交易管理-客戶之聲-找到想要投訴的評價,點擊評價右側的“投訴主評”或“投訴追評”按鈕 正確 2、目前賣家可以使用云標簽對以下哪項主體進行打標? 備注: 參考章節:3-2本題考點:使用云標簽每個步驟的注意事項 題目解析:云標簽的打標主體是訂單? ?????? 訂單?????? 3、買家對商品提出異議,并以評價威脅要求不退貨退款,則賣家可以采取以下哪個應對方式? 備注: 參考章節:2-2本題考點:不合理評價——利用評價要挾場景解析 答案解析:該題正確做法是:先確認商品問題,給予承擔運費退換貨售后,同時拒絕不退貨退款要求。此情況下買家給出差評,直接提交至不合理評價投訴入口 先確認商品問題,給予承擔運費退換貨售后,同時拒絕不退貨退款要求。此情況下買家給出差評,直接提交至不合理評價投訴入口。 4、關于評價投訴的憑證要求,以下哪項描述是錯誤的? 備注: 參考章節:3-1本題考點:評價各類型投訴對于憑證要求和處置結果解析 答案解析:詳見旺旺、短信、微信、QQ、安存語音憑證的正確提交方法段落內容,QQ/微信聊天記錄需提供:1、保留為何會轉移到QQ/微信聊天的憑證2、提交時提供截取對方QQ/微信基本資料頁面 3、完整的聊天對話截圖。故選項4 缺少旺旺關聯QQ的憑證,無法定位為買家,憑證無效。 QQ/微信聊天記錄可作為參考憑證,提交時提供截取對方QQ/微信基本資料頁面及聊天對話截圖。 5、關于“利用評價要挾”的定義,以下哪項描述是正確的? 備注: 參考章節:2-2本題考點:不合理評價——利用評價要挾場景解析 答案解析:雙方溝通過程,買家存在主動利用中差評要挾為前提,脅迫賣家提供額外錢款利益或其他不當利益(包含優惠券、返現等)。故選項2為正確答案。 選項1 賣家主動愿意給錢換取評價,故后續雙方溝通屬于協商過程,不屬于威脅。 選項3,要求退換貨不屬于額外利益或不當利益,消費者目的僅為處理不滿意的商品問題,非額外勒索。最終退貨退款消費者能得到的僅為自己原本給出的款項無額外利益所得。 選項4,買家雖提出了額外利益,但未利用評價威脅,故不屬于利用評價要挾額外利益場景。 雙方溝通過程,買家存在主動利用中差評要挾為前提,脅迫賣家提供額外錢款利益或其他不當利益(包含優惠券、返現等) 6、通過除規蜜外的入口發起的投訴,商家可在哪里進行查詢投訴結果? 備注: 參考章節:3-1本題考點:非規蜜評價投訴入口的操作步驟 答案解析:投訴處理結果將展示在對應評價上方 投訴處理結果將展示在對應評價上方 7、以下哪條評論不屬于“廣告評價”? 備注: 參考章節:2-1本題考點:不合理評價——廣告場景解析 答案解析:非“廣告評價”場景舉例,評論中存在和其他店鋪的對比感受,不屬于廣告評價處理范疇,故選擇選項4 想買這款毛衣好久,先下了你家的單,結果衣服超多線頭,做工粗糙。果斷退了補買A家,雖然貴了100,但做工明顯區別。 8、參考章節:2-4 本題考點:不合理評價——辱罵場景解析 答案解析:評論中包含辱罵、詛咒、污言穢語內容屬于辱罵評論處理范疇 負面詞匯 9、關于不合理評價的投訴類型,以下哪個選項是正確的? 備注: 參考章節:1-2本題考點:不合理評價定義 答案解析:不合理評價包含惡意評價和不當評價,目前不合理評價投訴入口也是針對這2類評價進行投訴受理。 惡意評價和不當評價 10、關于“廣告評價”的定義,以下哪項描述是正確的? 備注: 參考章節:2-1本題考點:不合理評價——廣告場景解析 答案解析:場景解析-買家發布的評價內容中包含廣告信息,如二維碼、qq群、微信,招聘信息等。 買家發布的評價內容中包含廣告信息,如二維碼、qq群、微信,招聘信息等。 11、關于旺旺聊天記錄憑證的提供,以下哪項描述是正確的? 備注: 參考章節:3-1本題考點:評價各類型投訴對于憑證要求和處置結果解析 答案解析:詳見旺旺、短信、微信、QQ、安存語音憑證的正確提交方法 段落內容 只認可雙方完整的聊天紀錄舉證號 12、請問云標簽能對多少天內的訂單進行打標? 備注: 參考章節:3-2本題考點:使用云標簽每個步驟的注意事項 題目解析:云標簽只能對近30天內的訂單進行打標。 30天 13、買家未對商品提出異議,直接聯系商家要求好評返現,則商家可以采取以下哪個應對方式? 備注: 參考章節:2-2本題考點:不合理評價——利用評價要挾場景解析 答案解析:該題正確做法是:先確認買家對商品是否不滿,如無商品問題情況下,直接拒絕好評返現要求。此情況下買家給出差評,直接提交至不合理評價投訴入

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